MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ

1-AMAÇ

Bu prosedürün amacı şirketimizde uygulanan TS ISO 10002 standardı kapsamında Müşteri şikayetlerini ele alma yöntemini açıklamaktır. Bu el kitabında BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKET ’inde şikâyet ve tavsiye amaçlı gelen başvuruların nasıl, hangi metotlarla karşılanacağı, kayıt edileceği, bu başvuruların hangi kanallarla ulaştırılabileceği ve kimler tarafından ne şekilde yönetileceği ve denetleneceği anlatılmaktadır. Ayrıca Müşteri Şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak süreçleri belirlemek ve bu sürecin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmalar tanımlanmıştır.

2-KAPSAM

Bu el kitabı BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKET ’inde alınan şikâyet ve tavsiyelerden hareket ederek, şikâyet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.

3-TANIMLAR

 

4- GENEL PRENSİPLER

4.1 GENEL

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ Kalite Politikası ve Müşteri Şikayetleri Yönetim Politikası gereği ISO 10002:2018 standardına bağlı kalarak Müşteri Şikayetleri sürecini yönetmektedir.

4.2. TAAHHÜT

 Müşteri tavsiye ve şikayetleri tanımlanmış olup tüm uygulamalar süreç bazlı yürütülmektedir

4.3. KAPASİTE

 Şikayetlerin yönetilmesi ve sonuçlandırılması için Araştırma-Geliştirme Lab.  Personeli ve Direktörlüğü görevlendirilmiş olup gerekli kaynak temini üst yönetim tarafından sağlanmaktadır.

4.4. ŞEFFAFLIK

Müşterilere, personele ve diğer taraflara Müşteri Şikâyet sürecine ait tüm bilgileri içeren dokümantasyon yayınlanmıştır

4.5.ERİŞEBİLİRLİK

Müşteri şikayetlerini ele alma ve sonuçlandırmaya kadar geçen süreçte izlenecek yöntemlerin planlaması, uygulanması, kontrol edilmesi ve iyileştirilmesi aşamalarının Müşteri Şikayetleri Yönetimi Prosedürü www.botakimya.com adresimizde yer almaktadır. Şikâyet başvurusu yapmak isteyen müşterilerimiz internet sayfamızda yer alan formu doldurarak yada Müşteri temsilcilerimiz tarafından direk Ar-Ge Personeli ve Direktörlüğüne ulaşarak bizlere şikayetlerini iletebilirler.

4.6. CEVAP VERİLEBİLİRLİK

 Şikâyetin alınmış olduğu bilgisinin şikayetçiye bildirilmesi. Alınan şikâyetin Müşteri Şikâyeti Programına kayıt edilmesiyle birlikte şikâyet sahibinin programda bulunan e-posta adresine şikâyetin işleme alındığına dair bilgilendirme maili otomatik olarak gönderilmektedir.

4.7. TARAFSIZLIK

Şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluş, şikâyet miktarı vb. gibi kriterler gözetmeksizin her bir şikâyetin ön yargıdan uzaktır. Her zaman değerlendirilmek üzere işleme alınır.

4.8. ÜCRETLER

Alınan şikâyetin Müşteri Şikâyeti Programına kayıt edilmesinden ve internet üzerinden alınan tüm şikayetlerin sonuçlandırılmasına kadar geçen süreçte hiçbir ücret söz konusu değildir.

4.9. BİLGİ BÜTÜNLÜĞÜ

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ ‘ne gelen tüm şikayetler, şikâyetin doğruluğunun araştırılması yapıldıktan, toplanan verilerin ilgili, doğru, tam, anlamlı ve faydalı olması sağlandıktan sonra değerlendirilir.

4.10. GİZLİLİK

 Şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluşa ait kişisel ve özel bilgiler Müşteri Şikâyeti Programında güvence altına alınarak gizliliği sağlanmakta, açıkça rıza gösterilmedikçe ve yasal bir zorunluluk olmadıkça bu bilgiler hiç kimse ile paylaşılmamaktadır

4.11. MÜŞTERİ ODAKLI YAKLAŞIM

Sunduğumuz Müşteri Yönetim Sisteminin merkezinde Müşteri Odaklılık bulunmakta olup tüm çalışmalar müşteri esas alınarak planlanmaktadır.

4.12. HESAP VERİLEBİLİRLİK

Her bir şikâyet Müşteri Şikâyeti Programında benzersiz bir numara ile kayıt altına alınır. Her şikâyet ile ilgili şikâyet sahibi kişi, kurum, kuruluşa ait kişisel ve özel bilgiler, şikâyet ile ilgili detaylı bilgiler, şikâyete ait fotoğraflar, şikâyet yeri inceleme raporları, sorumlu personel gibi bilgiler Müşteri Şikâyeti Programında saklanmakta olup verilen şikâyet numarası ile sorgulanabilmektedir.

 4.13. İYİLEŞTİRME

Şikâyet Yönetimi süreci ve hizmet kalitesi ile ilgili sürekli iyileştirme çalışmaları BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ tarafından müşteri şikâyeti sonrası yapılan anketler ile elde edilen veriler ışığında aksiyon alınması için AR-GE VE YÖNETİM Toplantılarında görüşülerek sürekli iyileşme sağlanır.

4.14. YETERLİLİK

Şikâyet Yönetimi sürecinin etkin yürütülebilmesi için bu süreci yürütecek kişilerin yetkinlikleri görev tanımlarında tanımlanmıştır.

4.15. DAKİKLİK

Gelen şikayetler, şikâyetin nitelik ve öncelik sırası belirlenerek en hızlı şekilde ele alınmaktadır.

5- ŞİKAYETLERİN ELE ALINMA ÇERÇEVESİ

5.1. KURULUŞUN BAĞLAMI

Tekstil Emprime Baskı Boya Üretme hizmetini ilgilendiren tüm iç ve dış husus konuları, ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentileri, olabilecek risk/fırsatları Risk/Fırsat değerlendirme analizi tablosunda ele alınmıştır.

5.2. LİDERLİK VE TAAHHÜT

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ ‘inde üst yönetim, ISO 10002 Standardına uygun olarak yapılandırılmış olan Müşteri Şikayetleri Sistemini sürdürerek, firmayı sürekli gelişen bir yapıya dönüştürmeyi taahhüt eder. Şikayetleri ele alma, çözüme kavuşturma ile ilgili olarak Kalite Politikası yayınlı ve günceldir.

5.3. POLİTİKA

Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Politikamız diğer yönetim sistemi politikamız ile entegre bir şekilde hazırlanarak yayınlanmıştır.

5.4. SORUMLULUK VE YETKİ

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ Organizasyon Şeması temel alınarak müşteri şikayetleri ile alakalı sorumluluk ve yetki tablosu aşağıda verilmiştir

6. PLANLAMA VE TASARIM

6.1.GENEL

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ müşteri memnuniyetini arttırmak, hizmet kalitesini iyileştirmek için etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma sürecini planlamış ve tasarlamıştır.

6.2. AMAÇLAR

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi için gerçekleşebilir, ölçülebilir hedefler üst yönetim tarafından belirlenerek, yayınlanır.

6.3. FAALİYETLER

 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemine ait yıllık hedeflere ulaşmak için gerekli faaliyetler planlanır ve izlenir.

6.4. KAYNAKLAR

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ Müşteri Memnuniyet Yönetim Sisteminin çalışmasında ihtiyaç duyulan alt yapı, insan, eğitim, danışmanlık, malzeme, teçhizat, bilgisayar yazılımı, bilgisayar donanımı vb. kaynakları sağlamaktadır.

7. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN ÇALIŞTIRILMASI

7.1. İLETİŞİM

BOTA KİMYA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ müşterilerinin şikâyet sürecine ulaşma yollarını, web sitesi, telefon, yayınlar aracılığıyla açıklar. Şikâyet yolları şifre ya da herhangi bir yöntem ile kısıtlanmamış herkese açık tutulmuştur.

BOTA KİMYA, TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı çerçevesinde tarafımıza iletilen şikâyet ve tavsiyelere objektif, gizlilik kuralları çerçevesinde, ücret talep etmeden, müşteri odaklı hizmet yaklaşımı ile cevap vermektedir.

 BOTA KİMYA’ da Müşteri şikâyeti ile ilgili süreç aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır:

1. Şikâyet bildirimi / kayıt altına alınması,

2. Şikâyetin nedeninin belirlenmesi, çözüm aşaması

3. Şikâyetin sonuçlanması konusunda bilgilendirme,

4. Şikâyet ile ilgili (var ise) izleme bilgisi.

7.2.-7.3. ŞİKAYET BİLDİRİMİ / KAYIT ALTINA ALINMASI

1. BOTA KİMYA şikayetleri ele alma ile ilgili uygulamaları, süreç ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir. Bu tariflere, www.botakimya.com  internet sitesinden kolaylıkla ulaşılabilir.

2. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi politikası, Müşteri Şikayetleri Prosedürüne, Şikâyet Yönetimi Süreci ve Müşteri Şikâyeti Formuna web sayfası aracılığı ile ulaşılabildiği gibi, istendiğinde Müşteri Temsilcisi aracılığıyla da ulaşabilir.

3. BOTA KİMYA ’da her bir şikâyet ele alınırken adili objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilir.

4. BOTA KİMYA ’da şikayetlerin alınmasında kullanılan iletişim araçları aşağıdaki belirlenmiştir.

7.4-7.5.-7.6.-7.7.-7.8.-7.9. ŞİKAYET SEBEBİNİN BELİRLENMESİ- ÇÖZÜM AŞAMASI – KAPATILMASI – MUTABAKAT

1. BOTA KİMYA’ da şikayetlerin önem derecesine göre çözülme süreleri şöyle belirlenmiştir.

2. Şikâyet talebinin işleme alınabilmesi için formun eksiksiz doldurulması gerekmektedir

2. Şikâyeti alan birim yöneticisi, konunun çözümünde katkısı bulunacak ekip oluşturabilir, şikâyetin ön incelemesini yapılır, eksik bilgi varsa şikayetçiden veya ilgili çalışandan talep edilir.

3. Şikâyetin aciliyet ve öneminin yüksek olduğu durumlarda gerekiyorsa müşteri yerinde ziyaret edilir ve/veya derhal şikayetçi ile iletişime geçilir.

4. Her şikâyet konunun uzmanı tarafından dikkatli ve özenli bir şekilde incelenmekte ve şikâyetin çözüm aşamasında kadar yapılan her işlem kayıt edilmektedir.

5. Şikâyetin araştırılması aşamasında şikayetçiden şikâyet ile ilgili detaylar talep edilebilir. Müşteri ile yapılan görüşmeler telefonla, elektronik posta ya da yüz yüze olabilir.

6. Şikâyetin araştırılması aşamasında, Şikayetçi ile yapılan görüşmeler belli bir nezaket çerçevesinde yapılır. Şikayetçiye ait kişisel bilgiler bu kişilerin rızası olmadan açıklanmaz.

7. Şikâyetin sebebinin araştırılmasından sonra şikâyeti değerlendiren birim yöneticisi, şikâyeti sonuçlandırır ve sonucu Müşteri İlişkilerine gönderir. Müşteri İlişkileri cevabı şikâyeti kapatma onayı için Yönetim Temsilcisi/Kalite Yöneticisine gönderir. Bu aşamada; Yönetim Temsilcisi / Kalite Yöneticisi yapılan incelemeyi yetersiz bulur ise şikâyeti yeniden gelişme aşamasına döndürerek şikâyetin yeniden incelenmesini talep edebilir. Bu durumda program üzerinden ekip belirlenerek faaliyet başlatılır.

8. Şikayetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikayetçiye iletilir.

9. Değerlendirmeler sonunda şikayetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa düzeltici faaliyet açılır, söz konusu mağduriyet şikayetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir ve mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır

10. Müşterinin sunulan çözüm önerisini uygun bulmaması ve mutabakat sağlanamaması halinde Yönetim Temsilcisi varsa alternatif çözüm önerisini şikayetçiye sunar, eğer hazırda önerilecek başka çözüm önerisi yoksa çözüm önerileri konusunda başka çalışmalar yapar.

11. Şikâyet ile ilgili çözüm bulunamadığı durumlarda şikayetçiye çözüm için dış kaynaklar gösterilebilir.

12. Şikayetçinin önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikâyet kapatılmaz ve açık bırakılır. (Sadece hukuki yollara başvurulacak ise)

13. Şikayetçiye sözlü ve/veya yazılı geri bildirim ve şikâyet kapaması Yönetim Temsilcisi veya Kalite Yöneticisi tarafından bildirdiği e-posta veya telefonu üzerinden yapılır.

14. Şikayetçiden 2 gün içinde cevaba itiraz gelmemesi durumunda yapılan açıklama kabul edilmiş sayılır.

15. Açık kalan şikayetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikâyet tarihinden itibaren 6 ay içerisinde şikayetçinin dış çözüme başvurduğuna dair şikayetçiden herhangi bir bilgi ya da resmi makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikâyet kapatılır.

16. Müşteri Şikâyeti Haftalık Bölüm Toplantılarında aşamalarının tartışılması üzerine toparlanır.

8. SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME

8.1. BİLGİNİN TOPLANMASI

BOTA KİMYA. Şikayetleri ele alma sürecinin performansını kaydetmektedir. Bunu yaparken kişisel bilgileri korumakta ve gizliliği sağlamaktadır. Kayıtlar özel dokümanlar olup PD-7.5.2 Oluşturma ve Güncelleme ve PD-7.5.3 Dokümante Bilginin Kontrolü Prosedüründe belirtilen şartlara göre kontrol edilir.

8.2. ŞİKAYETLERİN ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ

BOTA KİMYA’ da Müşteri Şikâyet Programında şikayetler sınıflandırılır ve sonrasında tekrarlanan ve ilk kez karşılaşılan sorun ve eğilimler tanımlanır. Şikâyetin asıl nedenini ortadan kaldırmaya yönelik düzeltici/önleyici faaliyetler planlanır. Şikâyeti ele alma prosesinin performansı, İç Tetkik prosedürü kapsamında belirlenen periyotlarda yapılan entegre tetkiklerde değerlendirilir. Üst yönetim, şikâyeti ele alma prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkililiğinin ve verimliliğinin devamını sağlar.

8.3. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA İLE İLGİLİ MEMNUNİYET SEVİYESİNİN ÖLÇÜLMESİ

 1. BOTA KİMYA’ da şikayetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için “Müşteri Şikayetleri Memnuniyet Anketi “düzenlenir.

2. Şikayetçiye yılda 1 kez “Müşteri Şikayetleri Memnuniyet Anketi “Formu gönderilerek memnuniyeti sorulur ve edinilen bilgiler, değerlendirilerek tespit edilen uygunsuzluklar için Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürü ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre Düzeltici/ Önleyici Faaliyetler başlatılabilir.

3. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir.

 4. Yıl içinde Kalite Bölümü tarafından sürecin adımları hakkında bilgi toplamak amacıyla gizli şikayetler oluşturularak sistem denetlenir.

8.4. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA SÜRECİNİN İZLENMESİ

Şikayetleri ele alma süreci Müşteri Şikayetleri iş akışında detaylı olarak izlenmektedir.

8.5. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA TETKİKİ

 TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sisteminin iç tetkikleri, TS EN ISO 9001:2015 kapsamında PD9.2 İç Tetkik Prosedürüne göre yapılmaktadır. İç tetkikler ile yapılan işlerin Şikâyet Yönetimi sürecine uygunluğu denetlenir. Tetkik sonuçları Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında değerlendirilmekte ve gerekli aksiyonlar alınmaktadır.

Şikayetleri ele alma prosesinin performansının tetkikinde aşağıdaki hususlar dikkate alınmıştır;

- Şikayetleri ele alma prosedürlerinin politika ve hedefler ile uygunluğu,

-Mevcut şikayetleri ele alma prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği,

-Şikayetleri ele alma prosesinin güçlü ve zayıf yanları,

- Şikayetleri ele alma prosesindeki ve bunun çıktılarındaki iyileştirme fırsatları.

-Mevcut şikayetleri ele alma prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği,

8.6. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA GÖZDEN GEÇİRİLMESİ

Yılda bir kere yapılan yönetimin gözden geçirmesi toplantısının gündemlerinden biri Şikâyet Yönetimi Sistemi’nin gözden geçirilmesidir. YÖNETİMCE şikâyet hedeflerinin belirlenmesi, prosesin uygunluğunu, yeterliliğinin, etkinliğinin ve verimliliğinin devamlılığının sağlanması, hizmetin ve prosesin eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, İyileştirme için fırsatları ve şikayetleri ele almak, sunulan hizmetler ile ilgili değişiklik ihtiyacını değerlendirmek, Şikayetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikler de görüşülür.

Yönetim Temsilcisi şikayetlerle ilgili en az Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantısında şikayetler hakkında bilgilendirmeler ve değerlendirmeler yapar; rapor olarak tüm ilgililere sunulur. Şikayetlerle ilgili olarak toplantı düzenleyebilir ve bir önceki döneme ait durumu paylaşabilir. Bunlara ek olarak, Yönetim Temsilcisi Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında da yıllık değerlendirme raporu hazırlayarak üst yönetime sunar.

8.7. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME BOTA KİMYA

Şikâyet Yönetimi sürecinin etkinliği ve verimliliğini sürekli iyileştirmek amacı ile aşağıdaki çalışmaları yapmaktadır.

- Hizmet kalitemiz gözden geçirmelerle sürekli izlenir ve iyileştirilir.

- Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla süreçlerimiz sürekli izlenir ve revize edilir.

- İlgili çalışanlarına Şikâyet Yönetimi konusunda periyodik olarak verilen eğitimler alınır.

- Şirket içinde örnek şikâyeti ele alma davranışları desteklenir.